La communication pour engager les apprenants dans la formation

04 Déc

Pourquoi la communication est-elle cruciale dans la formation ?

Mandarine Academy vous propose un podcast super zesté pour en apprendre plus sur la formation, l’accompagnement au changement, la transformation des entreprises, l’intelligence artificielle au service de l’apprentissage, et bien plus encore !

Dans cet épisode, Fanny nous fait part de son expérience partagée entre marketing-communication et gestion de clients pour révéler l’importance et le rôle de la communication dans la formation.

Chaque mois, une nouvelle interview avec l’un de nos collaborateurs ou partenaires vous renseigne en quelques minutes seulement sur un sujet phare qui passionne nos équipes.

Retrouvez ci-dessous l’épisode en intégralité, et plus bas dans l’article, la retranscription complète.

Cliquez ici pour écouter sur YouTube : La communication pour engager les apprenants en formation Un podcast super zesté épisode 5

[Musique d’intro]

Axelle : Bonjour, bienvenue dans le cinquième épisode du podcast super zesté de Mandarine Academy. Mon invitée aujourd’hui, c’est Fanny, salut Fanny !

Fanny : Salut !

A : Est-ce que tu pourrais te présenter et parler un peu de ton parcours chez Mandarine Academy ?

F : Ouais, alors donc, moi je m’appelle Fanny Dolvelde et je fais partie du service com et marketing chez Mandarine Academy. Donc, anciennement, j’étais formatrice et CSM donc toujours chez Mandarine Academy, c’est pour ça que j’ai un petit peu particulier donc, je m’occupe de la communication et du marketing concernant la plateforme DiLeaP 365, et aussi je gère quelques clients et je les accompagne surtout dans leurs projets de communication autour de la plateforme et de la formation.

A : Et, du coup, c’est parce que t’as ce parcours particulier, ces deux expériences, que je voulais parler avec toi de l’importance de la communication dans la formation. Donc pour toi pourquoi c’est important, comment t’as pu voir l’importance de la communication dans les projets de formation ?

F : Bah, en fait, c’est simple, c’est pas inné. On se lève pas un matin en se disant : ah bah y a un nouveau produit, ou y a ça qui va améliorer mon travail sans qu’il y ait eu une communication ou autre derrière, ou voilà, on n’en a pas rêvé la nuit. Donc, effectivement, si on leur dit pas, ils peuvent pas le savoir.

Et je vais te prendre une image, parce que j’aime bien, j’aime bien m’expliquer avec des images. Si tu prends l’image du jardinier qui coupe sa pelouse avec des ciseaux, bah, si demain tu lui fais pas de com et tu lui dis pas, bah, en fait, une tondeuse qui existe, il peut pas le savoir. Donc, il va faire quoi ? Il va continuer à couper sa pelouse aux ciseaux. Si demain tu lances une communication, tu fais la com comme on assure nos produits actuels, les produits qu’on trouve en grande surface, tu lui dis : il existe une tondeuse qui va non seulement te faciliter le travail, qui va te faire gagner en efficacité et qui va moins te fatiguer. Le jardinier il va pas réfléchir deux fois, il va aller acheter sa tondeuse.

Bah nous, c’est pareil, l’utilisateur, il a des nouveaux outils, il se rend compte qu’il découvre du jour au lendemain du Teams à la place du Skype. Il découvre SharePoint, OneDrive, etc. Et du jour au lendemain, on lui demande de l’utiliser. Mais alors il va l’utiliser comme il peut, il va avoir ses propres automatismes au début. Mais si on communique pas sur la formation et on lui dit pas qu’il a accès à cette plateforme, qu’il a la possibilité de se former et de voir un petit peu d’autres fonctionnalités que ce qu’il utilise et qui pourraient lui faire gagner en efficacité – et en fatigue, on va pas se mentir, on a assez tâches pour s’en rajouter. Et bien, il va pas le savoir. Et là où le rôle de la communication, il est important, c’est que non seulement on est là pour l’informer que c’est disponible et on va lui faire des rappels aussi.

On a tous déjà vécu cet après-midi où on fait toutes les tâches, mais alors pas les nôtres. Si, en plus, on doit penser au moment où on doit se former, etc, bah voilà, c’est normal que certains utilisateurs n’y aillent pas. C’est pour ça que notre rôle à nous, et le rôle des personnes qui s’occupent de la communication, c’est de leur rappeler qu’on est là. Pour leur montrer que, tout simplement, ils cette plateforme à disposition, qu’ils ont la possibilité de se former, et ça fait, ça réduit les risques quand même. Ça réduit les risques d’oubli sur la plateforme.

A : Parce que c’est vrai qu’ils sont du coup conscients de leurs besoins, s’ils ont une difficulté sur un outil, ils se rendent bien compte qu’ils ont besoin de se former.

F : C’est ça.

A : Ils vont pas forcément penser, c’est pas encore un réflexe sans communication.

F : C’est ça. L’automatisme va venir après. L’automatisme, ça va être d’aller sur la plateforme pour se former. Mais au début, ils l’auront pas, et c’est normal. Il faut que… qu’on soit là, nous, en com et qu’on pousse, et qu’on montre qu’on est là toujours et qu’on les accompagne. Ça peut être très perturbant pour un utilisateur d’arriver sur un outil comme le nôtre et, enfin sur une plateforme comme la nôtre et de se dire par où je commence, qu’est-ce que je fais, etc. Nous, on est là aussi pour les driver, les orienter de ce côté-là.

A : Et comment tu les encourage du coup à retourner – parce que comme t’as dit des fois, t’as des journées où t’as tellement de tâches, tu vas pas forcément penser à te former ou avoir le courage de le faire parce que t’as trop d’autres choses, tu vas pas mettre ça en priorité. Comment, par la com’ t’encourage ça, t’engages les apprenants dans leur parcours du coup ?

F : La première chose à savoir dans la com, c’est de s’adapter aux besoins. On va s’adapter à leurs besoins en fonction de certaines thématiques ciblées, d’astuces intéressantes, de nouveaux outils qui sortent sur Microsoft ou, par exemple, on a eu un webinar y a pas longtemps sur les nouveautés Teams qui sont arrivées.

Ben nous, notre rôle au niveau de la com, c’est de leur montrer que leur outil évolue et que, nous, on suit cette évolution et de leur apporter les bons, les bons réflexes, leur apporter les bonnes clés pour qu’ils puissent s’engager dans ce processus de formation et ça passe aussi, par exemple, tu vois, avec mes clients, on n’installe pas forcément tous les outils d’un coup chez un client. Il y a des clients qui vont nous dire : ben, moi, je veux d’abord faire Teams, après OneDrive, après Excel. Si on commence à installer chez les utilisateurs Teams, et moi, je leur lance une com’ Excel, autant dire que je suis à côté. Donc, nous, on va vraiment s’adapter aux besoins et aussi à leur niveau et à leur rythme d’apprentissage.

C’est pour ça, certains l’ont peut-être déjà vu sur certaines com’, on parle de cours par niveau, mon but à moi, c’est de ne pas oublier certaines personnes. Parce qu’il y en a qui vont être super à l’aise sur des sujets comme Excel, Power BI, etc. Et d’autres qui ne vont pas du tout être à l’aise, et si je balance une communication avec parcours avancé sur Power BI. Bah là, tous ceux qui commencent sur Excel déjà, ils vont dire: bon, bah, ça s’adresse pas à moi.

Le but de la com, c’est de non seulement s’adapter aux besoins, de s’adapter au profil de l’utilisateur et à son rythme d’apprentissage et de faire quelque chose d’un peu fun quand même. On essaye du moins d’avoir des communications qui donnent envie aux apprenants de se rendre sur la plateforme, on a envie de leur montrer des contenus intéressants et qui changent de ce qu’ils ont l’habitude de voir.

A : Toi comment tu peux conseiller du coup tes clients autour de la com sur ça, parce que c’est vrai qu’il y a des coms qui existent, qui peuvent être dupliquées s’ils les souhaitent, comment tu vas leur indiquer vers quelles coms se tourner parce que, par exemple, eux ils vont peut-être pas penser comme toi, qui fais de la communication dans d’autres domaines que la plateforme, à prendre en compte le besoin de l’utilisateur, prendre en compte bah y a telle ou telle thématique, ça, c’est cohérent. Comment t’oriente du coup, si y des chefs de projets, des gestions de projet, de l’autre côté, du côté client qui n’ont pas l’habitude de le faire, comment tu peux toi leur apporter des clés ?

F : Alors, en fait, la première question que je leur pose généralement, quand je travaille avec eux sur un plan de communication, déjà, je leur explique, je leur explique ce qu’on s’est dit là, en fait l’importance, leur dire que c’est pas inné chez les utilisateurs. Ils vont pas se lever le lendemain matin et dire « bah allez, c’est parti je vais sur la plateforme ». C’est à nous d’être là et de les accompagner, et de leur montrer qu’on est là aussi.

Et la première chose que je vais leur demander, c’est un petit peu un état des lieux. Si y a de l’hétérogénéité au niveau des profils. Si ils me disent bah non c’est une boîte, c’est que des jeunes qui sortent de l’école, de la tech, etc, on est une petite start-up, la moyenne d’âge elle est de vingt ans. Bon, je sais qu’on va pouvoir pousser sur les outils, parce que c’est des choses qu’ils connaissent.

Maintenant si on est sur, par exemple, les grosses multinationales, là on a des profils complètement différents, avec des âges différents, une appétence technologique complètement différente. Dans ces cas là, je vais leur dire : ok, alors est-ce qu’on peut faire des groupes, de dire des groupes de com de dire, est-ce que vous pouvez me dire quel service je peux orienter ma communication, parce que vous savez que ces apprenants-là vont avoir besoin de plus de temps sur les outils que les autres, ou ils vont avoir besoin des niveaux de base, parce qu’il y en a qui ne connaissent pas Teams, j’ai rencontré des utilisateurs qui n’avaient jamais ouvert Teams de leur vie, par rapport à d’autres qui venaient d’anciennes boîtes et qui disent non mais Teams je l’utilisais tous les jours.

On ne peut pas les mettre tous en même temps dans la même formation et on ne peut pas leur proposer tous la même formation. Donc, dans ces cas-là, je leur demande ça au niveau de l’hétérogénéité et des différents niveaux.

Une autre question également que je vais poser, c’est si il y a de la résistance par rapport aux outils. J’ai déjà rencontré des utilisateurs qui refusent d’utiliser l’outil. On est plus sur de la peur de l’utilisation de l’outil plutôt que vraiment une question d’envie, de j’ai envie d’utiliser l’outil ou j’ai pas envie de l’utiliser. D’où la plateforme qui est là pour les accompagner dans cette formation. Mais déjà demander ça, et si y a des choses qui ont été réglées ou autre, si y a un besoin de formation spécifique personnalisable pour ces utilisateurs.

Et après, je leur demande, eux, s’ils ont des messages spécifiques d’entreprise. J’ai certains clients qui utilisent pas SharePoint mais un outil concurrent, effectivement je vais éviter de leur envoyer de la communication sur SharePoint. Donc c’est des choses que j’aime bien savoir. Savoir aussi s’ils ont un ordre d’installation des logiciels, comme je te disais tout à l’heure, si c’est pour leur envoyer une com SharePoint ou Excel, alors qu’ils ont commencé par installer Teams, bah, en fait, on tombe à l’eau. Et là ils trouvent pas l’intérêt, et si, dès les premières communications, ils ne trouvent pas l’intérêt dans la plateforme, ça va être très dur d’aller les rechercher après.

Donc, généralement, je leur dis : voilà, on commence par une petite com pour dire bienvenue sur la plateforme, leur expliquer le fonctionnement de la plateforme, avec soit des petits tutos, soit une petite réunion qu’on peut se faire, où moi, je forme justement, ces chefs de projets et ces référents projets et formations, pour leur dire : voilà comment fonctionne la plateforme, vous pouvez maintenant l’expliquer, vous êtes en capacité de répondre aux questions. Parce que la communication alors oui, elle se fait par mail, etc. Mais elle se fait aussi en direct dans les entreprises. Et nous, on n’est pas en direct chez Mandarine, dans les entreprises.

Donc, c’est notre rôle de dire et de donner à ces chefs de projet, et ces responsables formation, c’est pas forcément des chefs de projet, mais de donner les clés, de dire : voilà, je vous forme un minimum, je vous montre comment on peut faire ça, ça, ça. Sur Teams, n’hésitez pas à aller les chercher, à envoyer les coms sur Teams plutôt que par mail. Ça va inciter les utilisateurs à aller dessus.

Et moi, généralement, ce que je conseille aussi- et c’est comme ça que je travaille avec mes clients, c’est qu’on fait une petite analyse des ouvertures des newsletters et des communications, pour savoir si ça a fonctionné. Parce que c’est bien d’envoyer des communications, si on sait pas si ça fonctionne ou pas et si on a touché le bon public…y a des sujets, comme là, on a vu récemment le sujet en vogue en ce moment, c’est le RSE un peu partout, on entend parler partout sur la toile. Effectivement, si je commence à leur parler de transférer un mail et de mettre toute la terre entière en copie, ça va pas leur parler du tout, parce qu’ils sont dans une démarche plutôt de RSE.

Donc voilà comment j’essaye de voir un petit peu comment ça se passe dans leur entreprise, et comment nous on peut être amené à soit débloquer les axes bloquants chez les utilisateurs, ou comment on peut y aller, et les lancer sur la plateforme pour qu’ils puisse se former.

A : Pour encourager bien la formation, enfin par une com qui a du sens pour eux, et pas les perdre encore plus.

F : C’est ça. Le but, c’est que ça leur parle, que ça les prend en considération, et qu’ils puissent se projeter. J’ai des utilisateurs des fois qui le disent – et nos trucs et astuces, nos newsletters, trucs et astuces qui sont envoyées sont issues de questions des utilisateurs sur la plateforme qui viennent voir, soit via le chat, soit via les moteurs de recherche ou par mail, qui nous disent : bah ça, j’ai besoin de ça. Ben, on va essayer d’orienter les prochains trucs et astuces, parce que si pendant cette période de temps, on se dit : y a eu cinq fois la question, c’est que c’est un sujet dont on a besoin. Et si eux ils reçoivent, ils se posaient la question, et ils reçoivent derrière un mail avec, justement, ces informations, ils vont se dire : ah, ben nickel, bah du coup la plateforme elle va peut-être, et c’est comme ça qu’ils vont pouvoir aller sur la plateforme et on va leur donner envie d’aller sur la plateforme.